For dette kan saktens bli vanskelig nok. :)
I mitt lille hode handler det meste innen målinger om hva, hvem, hvor, hvorfor og hvordan. Og da er eg ganske sikker på at eg har dekket alt.
Alle virksomheter har en tanke om hvem de er og hva de ønsker å tilby sine kunder/klienter. Utifra den kunnskapen kan man også si noe om hvem kundene er, eller hvem man ØNSKER de skal være. Dette er viktige faktorer enhver virksomhet bør ha klart for seg før de kaster seg inn i kampen om oppmerksomhet i sosiale medier, for så å kunne være tydelig på hva de vil kommunisere ut. Det er viktig å tenke helhet. Større selskaper som for eksempel Telenor, Statoil, NSB må virke troverdig i all sin kommunikasjon i alle de medier de velger å opptre i, og for å gjennomføre dette har de lagt ned masse ressurser i strategier. De har ansatt og utdannet mennesker til å ivareta oppgavene, investert i profilering, kjøpt inn eller utviklet verktøyer, oppdatert nettsider til å filtere kundene fra sine websider til sosiale medier som Facebook og Twitter.
Det begynner allerede her å tegne seg et tydelig bilde på hvorfor mange virksomheter bør måle. Men verdien av hva som måles vil nok være forskjellig fra virksomhet til virksomhet. I et tidligere innlegg så vi raskt på hvor mye et verktøy som Google Analytics kan tilby. Snakket litt om hvorvidt det ga meg som privat blogger verdi sett opp mot virksomheter, Slike forskjeller er det mellom virksomheter og. Mens en virksomhet ser på antall besøkende pr dag som noe av det viktigste mener kanskje den neste at klikk på linker som er på siden teller mer. Spørsmålet stilt tilbake vil kunne være; "hva ønsker Dere å vite om de som møter Dere på disse arenaene?
La oss ta fatt i noe konkret.
Vi oppretter et firma; CoolTeenJeanz, som navnet tilsier er det salg av klær til kule tenåringer, primært jeans. Firmaet drives av en gjeng nyutdannete som har et klart inntrykk av hvor man finner disse tenåringene. FACEBOOK
Intuitivt forventer man i 2013 at disse tenåringers foreldre OGSÅ finnes i dette mediet. Om ikke annet enn for å passe sine små. I teori for en markedsøkonom innebærer også kunnskap om hvem som påvirker en beslutningstaker (tenåringene i dette tilfellet), hvem en beslutningstaker er, her også er rollen bekledd av foreldrene.
Facebook uten noen ekstra verktøyer gir to interessante fakta: Antall mennesker som liker siden og antall mennesker som snakker om virksomheten. Det sier derimot ingenting OM disse menneskene.
Det sier heller ingenting om hvordan man skal kommunisere mot de som er inne på siden eller hvordan de responderer på det, eller hvor lenge de var på siden.
Til slikt finnes det en lang rekke selskaper som tilbyr en enda lengre rekke med verktøyer for å måle ulike parametre. Et slikt verktøy eg hengte meg opp i mens eg prøvde å løse forrige oppgave ved å bruke mitt PLN til å lære om måling var Simply Measured. Det som fanget min interesse var dette:
Men tilbake til CoolTeenJeanz som bruker Facebook som sin hovedkanal for promotering av nye produkter og relasjonsbygging.
La oss begynne på promoteringen, som i mange tilfeller vil være å legge inn innlegg på siden. Der sier de på facebook sine egne sider at info som er tilgjengelig er:
- hvor mange personer innlegget har nådd ut til
- hvor mange personer som klikket på det
- hvor mange personer som likte det
- kommenterte det
- delte det med vennene sine
Dette er god informasjon! Her vil vi få masse informasjon som forteller oss om promoteringen var vellykket eller om vi bør endre noe til neste innlegg. På sosiale medier skjer ting raskt, så neste innlegg kan kanskje være allerede neste dag. Bare for å komplisere den tanken kan vi trekke inn tanken om at man har konkurrenter som tenker akkurat likedan. Så det er viktig å spisse kommunikasjonen så mye som mulig mot rett gruppe. (Her kommer segmenteringen inn.)
Så var det relasjonsbyggingen. Mange vil nok tenke og mene at promotering er en del av relasjonsbyggingen (og det er vi enige om!) men relasjonsbygging som begrep dekker litt mer.
Som en ung mann i min beste alder som har brukt snart 2 tiår på kundeservice vet eg mye om å behandle kunder, og som kunde i mange sammenhenger vet eg og mye om det å bli behandlet godt og hva det gjør.
EN ting kunder er vare på og som for mange bedrifter i sosiale medier er innforstått med er svarstid. Dette er også for mange et måleparameter. Hvor fort fikk de svar, og hvor fornøyd var de med svaret.
For et firma som CoolTeenJeanz er det også å holde oversikt på det demografiske som alder og kjønn.
Er det bare jenter mellom 13-16 som er inne på siden er gjerne grunnen til at man ikke når guttene eller foreldrene måten man spisser innleggene på. Dette vil nok kanskje også bli gjenspeilet i hvilke kunder som sier noe på siden.
Med fare for å lage som samboeren sier "en doktoravhandling av alt eg snakker om" så vil eg avslutte med å nevne en siste ting som kan måles. Kundenes verdi i Sosiale Medier. Eller sagt på en annen måte; Hvilken innflytelse har kunden i Sosiale Medier? Mats Bruun forklarer dette enkelt.
Klout har en egen score som sier noe om dette.
I et av mange foredrag / webinarer sett og hørt denne høsten fortalte sjefen for et større selskap i Norge hvordan de bruker Klout til å prioritere hvilke kunder som skal behandles først.
Er du klar for å bli målt i dag?
