Forventningsfaktorer i Sosiale Medier

Heisann!

Enda et innblikk i faget Sosiale Medier på Høgskolen i Sør-Trøndelag. Denne gangen handler det om forventningsfaktorer.

Clara Shih peker på følgende faktorer:

Troverdighet - Akkurat som for private deltakere i sosiale medier, er tillit, troverdighet og en personlig tone interesse for og godt inntrykk av bedriftenes bruk av  de sosiale mediene. Mange bedrifter oppnår dette gjennom å la mange meninger komme uredigert til orde, la ansatte få bidra på bedriftens sider og ha en konsistent bedriftsidentitet på nettet.

Gjennomsiktighet - I web 2.0-æraen oppnår bedrifter respekt ved å være åpne  og gi innsyn i f.eks. forretningsmetoder, samfunnsengasjement og  produktegenskaper eller tjenesteinnhold. I den sammenheng er det viktig at både positive og negative synspunkter kommer fram.

Åpenhet - Tilsvarende forventer kunder så vel som andre forretningsforbindelser at deres meninger uttrykt i sosiale medier blir hørt og tatt hensyn til. De vil ha meninger om produktegenskaper, hvordan man kan komme i kontakt med bedriften, hvordan bedriften behandler sine medarbeidere og hvordan bedriften engasjerer seg i samfunnsspørsmål.  Om og hvordan bedriften vil ta inn over seg de kommentarene og rådene som kommer slik er opp til bedriften, men det er nødvendig at deltakerne i de sosiale mediene merker at de blir hørt, at neon i bedriften har lest og kommenterer deres innspill.

Rask respons - Med mobiltelefoner og iPads har vi blitt vant til rask reaksjon fra dem vi sender meldinger til. Tilsvarende er det nødvendig med rask reaksjon på hendelser på sosiale medier. F.eks. bør en Twittermelding fra en misfornøyd kunde behandles og besvares raskt, for å unngå viral spredning av misnøye. Riktig behandlet kan selv negative meldinger gi positiv effekt for bedriften, når man viser at bedriften er oppmerksom i nettsamfunnet

Langsiktighet - En av de viktigste effektene av bruk av sosiale medier I bedriftens kommunikasjon er å bygge troverdighet og tillit til bedriften, faktorer som igjen har stor betydning for forretningssuksessen. Dette tar tid, og krever lengre planhorisonter enn tradisjonelt fokus på tidsbegrensete markeds- og produktkampanjer.  Samtidig gir de sosiale mediene mulighet til å knytte tettere og mere permanente relasjoner med kundene, gjennom fellesskap på sosiale medier, f.eks. som Facebook fans og følgere på Twitter (followers). Slike langsiktige relasjoner, med tilgang til en mengde publikumsdata, gir nye og bedre muligheter til mange forskjellige målrettede, forretningsbestemte anvendelser av kombinasjoner av disse dataene.

Dagens blogginnlegg er å se på en blogg som demonstrerer noen av disse faktorene, med en begrunnelse for hvorfor eg mener faktorene er tilstede.
Bloggen eg har valgt meg er Telenor sin blogg: Jobb Smartere

Grunnen til at eg har valgt denne er fordi eg nettopp har lest en mini-serie av blogginnlegg på bloggen til itfag om effektivitet, og det fikk meg til å huske på denne bloggen.

Telenor er et stort verdensomspennende selskap fra bitte lille naive Norge langt mot nord. En bekjent av meg hadde for ikke så veldig lenge siden hatt besøk av en amerikaner som spurte hva han jobbet med. Han svarte at han jobbet i Telenor og drev med telekom. Amerikaneren stakkar som trodde at dette var et lite firma fikk sjokk når vedkommende kunne presentere Telenor som et av de største selskapene i verden innenfor telekom.

Og her har vi grunn nummer to til at eg velger å ta denne frem. Telenor som selskap er dønn avhengig av å ha et godt og seriøst forhold til kundene sine, ikke bare når de ringer 05000, men når de møter Telenor også på andre arenaer, som web.

Gjennom denne bloggen har Telenor en fantastisk mulighet til å både drive med proaktiv og reaktiv kundeservice. Samtidig som at de kan tilføre sine kunder det lille ekstra.

Tips som hvordan få mer ut av smart-telefonen, eller hvordan få bedre dekning.
10 tips til et mer effektivt hjemmekontor.
Og sist, men ikke minst: Husk alt med Evernote

Så hvilke faktorer demonstrerer denne bloggen?

Først av alt langsiktighet.
Her viser Telenor at de har en plan med sin Web strategi. Ansvarlig for bloggen Jobb Smartere Atle Rønning forteller på Telenor sine interne sider at det som gjør at denne bloggen har vokst er fordi man har publisert godt innhold og brukt sosiale medier som Twitter og Facebook til å promotere den. Det at man siden starten i november 2011 har bygget opp en samling av gode blogginnlegg fører også til at man får flere treff på google.

Samtidig synes eg at den bygger opp om forventningen om å være troverdig. Bloggen møter kundene med høyaktuelle temaer, en personlig tone og et design/utseende som samsvarer med Telenor sin profil. En annen ting som eg føler bygger opp rundt troverdighet er at det ikke bare brukes interne bloggere fra selskapet, men at de også har gjestebloggere som skriver om temaer som engasjerer innenfor overskriften Jobb Smartere
Eksempler der er forfatter Erlend Loe sitt innlegg

Den siste forventningen eg legger merke til som er demonstrert på denne bloggen er at de som kommenterer får svar, noe som også er i tråd med Clara Shih sine forventinnger om Rask respons. Men hva er rask respons? Hvis det er snakk om en kommentar på en blogg er kanskje dagen etter "godt nok". Men hvis det er en kunde som kontakter Telenor på Facebook og skriver: Linjen min er blitt kappet av! er kanskje inntil en time kundens smertegrense.

Har du kommentarer, innspill, meninger om det du nettopp har lest setter eg ufattelig stor pris på å høre fra deg. Så kan vi ha det som en test om eg svarer til forventningene om rask respons ;)

Om eg ikke blir brutt opp i bits eller inntar en binær form så vil det snart komme en ny blogg med nye erfaringer fra Mitt IT-eventyr!